In de blogs van onze collega’s delen zij hun eigen, persoonlijke verhaal.

Samantha Hart
19 augustus 2016

Anders zijn

Samantha Hart is een van de medewerkers van het Service Team van HUISMERK.

Ik neem je even mee naar 1 augustus 2015. De dag dat Marleen en ik het zonverlichte pand van ROMEO Financiële Diensten binnenliepen en met open armen werden ontvangen door Liane van den Toorn. We vielen met ons neus in de boter want Liane zat nog middenin het uitschrijven van alle processen. Of we even een rollenspel wilden doen, want we moesten in de huid van de adviseur kunnen kruipen, vond ze.

Alle 3 waren we ervan overtuigd dat we ons moesten onderscheiden van andere service organisaties. Met de nadruk op dat woord service. Hoe? Door de adviseur een helpende hand te bieden. Met wat? Een adviseur moet doen wat hij of zij goed kan en wil doen: adviseren is zijn vak. De rest moet hij uit handen geven zodat hij meer adviesgesprekken kan voeren. Dus zo simpel is het! Daar moeten wij de adviseur bij helpen! Een binnendienst op afstand, zodat de adviseur meer tijd overhoudt voor het advieswerk!

“Een adviseur moet doen wat hij of zij goed kan en wil doen: adviseren is zijn vak.”

In de huid van de adviseur kruipen

We beseften ons al snel dat het voor een adviseur spannend is om werk uit handen te geven. Om een stuk van het klantcontact los te laten. Wij moeten dus niet alleen in de huid van de adviseur kruipen, maar ook in die van zijn klant. Want ook voor die klant is het traject spannend, kan het stress met zich meebrengen. Aan ons de taak om hem of haar goed te begeleiden en mee te geven dat een hypotheek aanvragen leuk is. Dat het je dichter bij je droomhuis brengt of – bijvoorbeeld bij oversluiten – bij meer financiële ruimte. Een hypotheek aanvragen is voor de meeste mensen geen alledaagse bezigheid, dus het is belangrijk dat je de klant kent, goed informeert en niet in vakjargon communiceert.

Proces versus praktijk

Verder naar september 2015: HUISMERK gaat live. Onze afdeling krijgt de naam Service Team en onze dienst heet ‘Dossier Support’. De eerste dossiers komen binnen. Yheahh. Dit is het moment om te kijken of ons proces aansluit op de praktijk. Klanten reageren enthousiast als we contact met ze opnemen. Vooral doordat de adviseurs ons in het adviesgesprek goed introduceren. Vooraf verzamelen wij bij de adviseur bovendien zoveel mogelijk informatie over de klant. Daardoor is het makkelijker en vooral leuk om een gesprek in te gaan.

Heel veel adviseurs maakten het afgelopen jaar kennis met Dossier Support, waren enthousiast en het aantal dossiers groeide. Op 1 mei kwam Peter ons team versterken en op 1 juni kregen we 2 trainees, Joey en Kelly. Wij zijn een team, enthousiast, hebben leuke contacten met klanten en adviseurs en houden onze processen tot de dag van vandaag goed in de gaten. Want wij willen tenslotte niet alleen anders zijn, maar ook anders blíjven dan andere organisaties.

Aansluiten bij Huismerk?

Ontvang meer informatie Maak een afspraak